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            南通查處某房產營銷策劃有限公司侵害消費者個人信息案

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            發布時間:2020-03-27 11:46 來源:
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            基本案情
              根據市場監管總局《關于開展“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執法行動的通知》的要求,江蘇省南通市市場監管局執法人員通過摸查,發現當事人在網上免費下載非法軟件“極速號碼魔×2019”,通過付費方式安裝了“易×通信”撥叫線路,然后通過非法軟件“極速號碼魔×2019”中已搜集的全國號段,查詢選擇南通,就會顯示該地區手機號碼的號段,即手機號碼的前7位,點擊其中一個號段,如“1396286”,該號段所有號碼便顯示出來,即“13962860000”到“13962869999”,點“號碼亂序”后,可將該號段所有號碼導出;再登錄“易×通信”平臺,將從“極速號碼魔×2019”中導出的南通地區手機號碼導入該系統,按“啟動”鍵后,“易×通信”就會自動開始撥號,隱瞞撥打者身份,在消費者來電顯示上隨機顯示手機號或南通地區的電話號碼。當事人的業務員通過話務機向接通的客戶(消費者)推銷“蘇×1號”或“三×國際”等房地產項目。在撥打營銷電話之前,沒有以任何形式去征得消費者的同意。在通話結束以后,業務員認為是有意向客戶或通話時間超過10秒,按下話務機上的“1”鍵,會有提示音報出客戶的號碼并自動保存,業務員將客戶電話號碼和通話中了解到的客戶信息記錄下來,下一步繼續跟進這個客戶或下次有新售房樓盤時自動優先撥打這些客戶電話。當事人共有17名業務員從事撥打電話業務,每名業務員每天電話撥打數量在150個至200個之間,取得收入的來源是推銷成功帶客戶看房或客戶購房的中介費。
              南通市市場監管局認為,當事人的行為違反了《江蘇省保護消費者權益條例》第十六條第一款和第十八第一款的規定。依據《江蘇省保護消費者權益條例》第六十二條第一款第(一)項之規定,該局對當事人罰款5萬元。

            爭議焦點
              本案在查辦過程中,執法人員有四種觀點。第一種觀點認為,本案中侵害的對象不是消費者。當事人的業務員未經客戶同意撥打電話,一種情況是因沒有實質成交或意向購買,不構成《消費者權益保護法》第二條“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”所指行為,不屬于消費保護的范圍;另一種情況是有購買意向的客戶,屬于事后追認行為,不屬于未經消費者同意撥打電話。
              第二種觀點認為,不構成侵犯消費者個人信息行為。《消費者權益保護法》所指的消費者個人信息,指的是消費者個人僅限于已購買、使用商品或者已接受服務的消費者的個人信息,即必須與經營者發生交易的前提下,消費者的身份得到確認,才能適用《消費者權益保護法》。本案中,依據非法軟件“極速號碼魔×2019”收集到的南通地區號段盲目撥打電話號碼,沒有姓名、住址等,不構成完整的消費者個人信息,不具有識別性,當事人的行為不構成收集、使用消費者的個人信息行為。
              第三種觀點認為,適用《江蘇省廣告條例》對當事人處罰。本案“經營者未經消費者同意或者請求,或者消費者明確表示拒絕的,不得向其發送商業性信息”的行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十一條第一款第(三)項的規定,依照該《辦法》第十四條規定,經營者有本辦法第五條至第十一條規定的情形之一,其他法律、法規有規定的,依照法律、法規的規定執行。《江蘇省廣告條例》第二十六條對此有專門規定,未經當事人同意或者請求,不得通過撥打電話、發送電子信息等方式,向其固定電話、移動電話或者個人電子郵箱發送廣告。
              第四種觀點認為,當事人收集使用的電話號碼屬于未經消費者同意非法收集使用的個人信息。《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》中指出,個人信息是指以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的各種信息,包括姓名、身份證件號碼、通信聯系方式、住址、賬號密碼、財產狀況、行蹤軌跡等。消費者的手機號碼是消費者最直接的聯系方式之一,電話號碼實行實名制,能夠單獨識別消費者。所以本案中當事人收集的電話號碼屬于消費者的個人信息。
              同時,本案中的“極速號碼魔×2019”“易×通信”是“呼死你”軟件的一種,是國家明令禁止的“黑科技”,當事人把通過“極速號碼魔×2019”收集到的南通地區上百萬個電話號碼,導入“易×通信”撥號平臺,是一個收集過程,其收集電話號碼時未征得消費者同意。另外,當事人的業務員通過“易×通信”平臺隨機撥電話,這是一個使用行為,其使用時未事先征得消費者同意撥打其銷售電話。
              因此,當事人的行為違反了《江蘇省保護消費者權益條例》第十六條第一款“經營者收集、使用消費者個人信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式、范圍和具體規則,并征得消費者同意。但法律、法規要求登記消費者信息的除外”和第十八條第一款“未經消費者同意、請求,或者消費者明確表示拒絕的,經營者不得向其發送商業性信息或者撥打商業性推銷電話”的規定。
              最終,南通市市場監管局采用了第四種觀點。

            法律適用
              對于經營者收集、使用消費者的個人信息,《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十一條規定:“經營者收集、使用消費者個人信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經消費者同意。經營者不得有下列行為:(一)未經消費者同意,收集、使用消費者個人信息……”該《辦法》第十四條規定:“經營者有本辦法第五條至第十一條規定的情形之一,其他法律、法規有規定的,依照法律、法規的規定執行;法律、法規未作規定的,由工商行政管理部門依照《消費者權益保護法》第五十六條予以處罰。”
              《消費者權益保護法》作為上位法,應當優先適用,但《江蘇省保護消費者權益條例》第十六條和第十八條中對《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十一條規定的禁止行為作了進一步細化,并明確規定撥打商業性推銷電話行為是禁止性行為。本案中,當事人的違法行為是收集消費者的電話號碼,并向其撥打電話推銷房地產業務。由此,南通市市場監管局認為,當事人的行為違反了《江蘇省保護消費者權益條例》的相關規定,適用該《條例》對當事人處罰更為適當。

            案后思考
              通過查辦本案,辦案人員有三點辦案思考。
              一是精準取證,打開案件突破口。此類案件當事人一般經營場所面積小,設備簡單,大多選擇偏僻地方,不易被發現。執法人員在檢查中發現,南通開發區的某房置業有限公司將房地產項目委托給蘇州某營銷策劃有限公司全程獨家代理銷售,蘇州某營銷策劃有限公司又將該業務委托給當事人開展電話營銷。執法人員通過排查,鎖定當事人在南通某縣級市的一個開發區辦公樓內,隨即對當事人辦公現場實地暗訪,基本摸清現場人員及布置等情況,并制定嚴密方案,組織精干力量,對當事人經營場所突擊全面檢查,依法取得當事人利用“極速號碼魔×2019”收集消費者信息,利用撥號軟件“易×通信”隱瞞身份撥打消費者電話的證據,并對此證據進行了固定保全及公證。執法人員借助公證等資源力量,對當事人的精準突擊取證,突破當事人的心理防線,使當事人難以消滅關鍵證據,打開了該案查辦的突破口,為下一步案件得以成功查辦打下了堅實基礎,為辦理“電話營銷”案件積累了寶貴經驗。
              二是深挖案源,拓展案件影響力。在本案調查中,執法人員發現當事人被詢問時十分緊張,通過對當事人的耐心教育,最終讓當事人積極配合案件查辦工作。同時,通過當事人提供的證據,執法人員還發現其他企業也存在使用“極速號碼魔×2019”收集消費者信息,利用撥號軟件“易×通信”平臺撥打消費者電話的情形。南通市市場監管局組織執法人員立即摸底,對崇川區市場監管局、港閘區市場監管局30多名干部從防止當事人刪除電腦數據、保存電子證據、需收集哪些證據等方面進行培訓,并組織統一行動,當場取締5個窩點。另外,執法人員在辦案中發現,有企業通過“九×智能外呼平臺”對外撥語音電話,當消費者選擇人工服務時,客服人員以寄傳材料為名,收集消費者信息,并將消費者的詳細信息上傳到平臺;有2家房地產銷售公司的銷售人員桌上有大量個人信息,包含姓名、房間號、電話號碼,有的甚至還包含產權證、身證證號碼。經詢問,上述公司是從小區物業處買的業主信息或從新建小區售樓處獲得的看房客戶信息。因購買個人信息超過500條,執法人員當場將此案移送公安機關處理。此外,南通市市場監管局開展“守護消費”活動,共查處侵害個人消費信息案14起,有效凈化了消費環境。
              三是部門聯合,形成執法威懾力。為進一步提高打擊消費者個人信息違法行為執法行動的精準度,南通市市場監管局建立保護個人信息專案組制度,將消費者個人信息保護工作與日常監管有機結合,強化對監管執法、投訴舉報數據的分析研判。同時,該局對房產租售、小貸金融、教育培訓等侵害消費者個人信息違法行為多發高發的行業和領域開展全面排查,建立重點行業電子臺賬,動態化掌控重點對象經營情況。在推進“守護消費”專項行動中,南通市市場監管局與市公安局、市法院、市工信局以及移動公司、電信公司等召開聯席會議、聯合執法,形成案件移送、信息通報的機制。聯席會議對案件定性、處理對象、是否移送進行會商,共同研究當前個人信息保護工作動態,及時溝通反饋個人信息保護工作中的信息和情況,取得多部門“線索共享、手段互補、執法聯動”的效果。

            □王建峰 郭振振 姚 霏

            (責任編輯:)

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